35 mln złotych rocznie na infolinię ZUS. „Dodzwonienie się graniczy z cudem”
500 plus, Rodzinny Kapitał Opiekuńczy, 300 plus, emerytury, renty, a wcześniej tarcze antykryzysowe i wsparcie w czasie pandemii. To tylko niektóre kwestie, o które pytają dzwoniący na infolinię Zakładu Ubezpieczeń Społecznych, o ile uda im się doczekać połączenia z konsultantem. Infolinia kosztuje podatników krocie, a nie zawsze spełnia ich oczekiwania.
ZUS umożliwia ubezpieczonym pozyskanie informacji m.in. na temat świadczeń także drogą telefoniczną. Nie trzeba fatygować się do urzędu, wystarczy zadzwonić i poczekać… czasem 10 minut, a czasem godzinę. O „złym funkcjonowaniu” infolinii ZUS w interpelacji (nr 34014) do resortu rodziny pisała posłanka Hanna Gill-Piątek.
„Dodzwonienie się do ZUS graniczy z cudem”. Infolinia kosztuje nas krocie
„Otrzymuję w ostatnim czasie sygnały, że możliwość uzyskania informacji przez infolinię jest trudna, a często wręcz niemożliwa z uwagi na bardzo długi czas oczekiwania. Jedna ze zgłaszających problem osób określiła, że dodzwonienie się do infolinii ZUS graniczy z cudem”- napisała w interpelacji do resortu posłanka Polski 2050.
Parlamentarzystka zapytała m.in. o koszty przedsięwzięcia, jakim jest infolinia ZUS. Wiceminister rodziny Stanisław Szwed zapewnił, że infolinia działa sprawnie. Obsługuje ją 430 konsultantów, a liczba ta rośnie w zależności od zapotrzebowania. Całkowite koszty utrzymania infolinii w 2021 r. wyniosły prawie 36 mln złotych.
Stanisław Szwed dodał, że urząd regularnie prowadzi „badania satysfakcji” klientów ZUS. Zdania ubezpieczonych co do jakości usług w ZUS są jednak podzielone. „Badania satysfakcji klientów ZUS prowadzone w 2020 r. przez pracownię badań społecznych PBS
wskazują, że kontakt telefoniczny jest oceniany dobrze lub bardzo dobrze przez 53 proc. klientów Zakładu” – czytamy w odpowiedzi na interpelację. Nie wskazano jednak na oceny drugiej połowy ubezpieczonych biorących udział w badaniu.
Jak podano, średni czas oczekiwania na połączenie z konsultantem w okresie styczeń – maj 2022 r. to 9 min 16 sek. W całym 2021 roku konsultanci odebrali ponad 3,7 mln połączeń. W bieżącym roku od stycznia do maja było ich ponad 1,3 mln.
„ZUS planuje zmiany w organizacji infolinii, aby zapewnić sprawniejszą obsługę klientów. Jest to jednak proces długotrwały i przewidziany na najbliższe lata. Proces ten wymaga czasu, odpowiedniej organizacji, dostosowania infrastruktury i systemów informatycznych” – zapowiedział Stanisław Szwed.
RadioZET.pl
Byłeś świadkiem czegoś niespodziewanego? Masz temat, którym powinniśmy się zająć?
Zgłoś sprawę przez Czerwony telefon Radia ZET
