Cyberpułapki kontra konsumenci. Amazon inwestuje miliardy w bezpieczne zakupy
Coraz więcej Polaków chce lepiej znać swoje prawa konsumenckie i deklaruje chęć poszerzania wiedzy w tym zakresie. Powód? Najczęściej uczymy się o nich na własnych błędach, a najtrudniejsze dla nas wątki dotyczą m.in. niechcianych subskrypcji czy internetowych oszustw. Amazon stawia na edukację, dlatego w kampanii „sPRAWA dla Konsumenta” pokazuje, jak kupować świadomie i bezpiecznie – o szczegółach mówi w RadioZET.pl Katarzyna Ciechanowska-Ciosk, zarządzająca sklepem Amazon.pl.
Nieznajomość prawa szkodzi – także online
Zakupy online stały się codziennością, a poziom wiedzy o panujących w sieci zasadach rośnie z roku na rok. Z danych Amazon wynika, że dziś już 37 proc. ankietowanych Polaków ocenia swój poziom znajomości praw konsumenckich dobrze lub nawet bardzo dobrze – to dwukrotny wzrost w porównaniu z 2024 r. Co istotne, aż połowa respondentów przyznaje, że chce wiedzieć na ten temat jeszcze więcej.
– Konsumenci dostrzegają, że wiedzy brakuje im głównie w trzech obszarach: ochrony przed oszustwami i niechcianymi subskrypcjami oraz w kontekście sposobów dochodzenia swoich racji. To pokazuje, gdzie mamy jeszcze ogrom pracy do wykonania – mówi Ciechanowska-Ciosk.
Amazon stawia na edukację. „To nasza odpowiedzialność”
Prowadzona przez Amazon kampania edukacyjna „sPRAWA dla Konsumenta” opiera się na prostym przekazie: Masz prawa – naucz się z nich korzystać! – Od ponad 30 lat dążymy do tego, by być najbardziej zorientowaną na klienta firmą na świecie. Dziś za takim mottem stoi m.in. także walka z dezinformacją i budowanie świadomości w zakresie zakupów online – tłumaczy zarządzająca sklepem Amazon.pl.
Co jest najbardziej pomocne w tym zakresie? Ponad 30 proc. ankietowanych wskazuje, że wiedzę o zakupowych prawach i obowiązkach czerpie z artykułów i publikacji. Co czwarty badany Polak posiłkuje się także wskazówkami od rodziny i znajomych.
– To pokazuje rosnące znaczenie merytorycznych kampanii edukacyjnych, ale jednocześnie podkreśla wartość społecznego dialogu. Rozmowy są konieczne, by powszechna świadomość rosła – zauważa Katarzyna Ciechanowska-Ciosk. – Przedsiębiorcy również powinni wziąć na siebie rolę edukatorów. My robimy to przez kampanie, ale także przez konkretne działania systemowe.
Czerwona lampka? Wielka promocja, bankrutujący biznes rodzinny i brak danych kontaktowych
Na co najczęściej łapią się Polacy? – Nie na oszustwa w dosłownym sensie, tylko na atrakcyjne okazje, które są zbyt piękne, by były prawdziwe – mówi Ciechanowska-Ciosk. Nierealne obniżki, historie o upadających rodzinnych firmach i „czyszczeniu magazynów” to klasyka tego gatunku.
– Oszuści świetnie opanowali sprzedażowe socjotechniki. Bazują na regule niedostępności, presji czasu czy manipulacji ceną. Konsument nie ma chwili na refleksję, widzi produkt za kilka, kilkanaście czy kilkadziesiąt złotych i klika, nie sprawdzając informacji o sprzedawcy czy o zasadach zwrotu – dodaje ekspertka Amazon.pl.
W tym wszystkim ważne jest jedno: jeśli coś wygląda podejrzanie, najpewniej takie właśnie jest. – To nie kwestia pokolenia. Zarówno młodzi, jak i starsi mogą dać się złapać, jeśli nie są świadomi mechanizmów manipulacji – dodaje.
Miliony przejętych i zniszczonych podróbek
Inną internetową plagą są podróbki. – W 2024 roku zainwestowaliśmy globalnie ponad miliard dolarów w walkę z fałszywkami – mówi Ciechanowska-Ciosk. To m.in. w takim celu Amazon zatrudnia na całym świecie tysiące specjalistów i naukowców, którzy rozwijają narzędzia ochrony oparte na sztucznej inteligencji. Zautomatyzowane systemy codziennie analizują miliardy prób zmian w treściach stron produktowych, wychwytując sygnały mogące świadczyć o potencjalnych nadużyciach. Efekt? 99 proc. prób wystawienia nieautentycznych produktów na sprzedaż udaje się zatrzymać – właśnie m.in. dzięki wykorzystaniu zaawansowanych algorytmów uczenia maszynowego.
– To dla nas kluczowe. Podrobione produkty nie trafiają do klientów, nie psują doświadczeń zakupowych i nie niszczą reputacji marek. Tylko w 2024 r. Amazon pomógł w wykryciu, przejęciu i zutylizowaniu 15 mln podróbek – dodaje.
Trzystopniowy system sprzedaży i pełna transparentność
Amazon dąży do tego, by klienci dokładnie wiedzieli, co i od kogo kupują. Na tym marketplace działają trzy modele sprzedaży:
1. Klient kupuje produkt oferowany bezpośrednio przez Amazon – cały proces sprzedaży jest tym samym po stronie serwisu.
2. Sprzedawca korzystający z programu Fulfilment by Amazon (FBA) – Amazon zapewnia przedsiębiorcy odbiór jego produktów, przechowywanie, pakowanie i dostarczanie do konsumenta, jak również obsługę klientów oraz ewentualnych zwrotów.
3. Fulfilment by Merchant (FBM) – sprzedawca realizuje obsługę zamówień samodzielnie. Amazon to z kolei internetowa przestrzeń, która umożliwia mu pokazanie produktu i dotarcie do setek milionów klientów na całym świecie.
– Każda oferta jest dokładnie opisana: kto sprzedaje, kto wysyła, jakie są dane adresowe i NIP. Uczciwość i przejrzystość to absolutny priorytet na Amazon – podkreśla Ciechanowska-Ciosk.
A jeśli coś pójdzie nie tak? Amazon przejmuje odpowiedzialność
Zwrot, spór z partnerem handlowym, reklamacja? – W przypadku zakupów produktów, które objęte są usługą Fulfilment by Amazon (FBA), to my bierzemy na siebie pełną odpowiedzialność . Zarówno za logistykę, jak i za proces zwrotów – tłumaczy ekspertka firmy. Taki model nie tylko chroni klienta, ale też odciąża sprzedawcę. – Dzięki temu rośnie zaufanie i lojalność. Nie chcemy, by klient miał poczucie, że ze swoim ewentualnym problemem został sam – dodaje.
Polacy chcą tanio, szybko i bezpiecznie – da się to pogodzić?
– Tak. Kluczem jest technologia i biznesowa odpowiedzialność – mówi Ciechanowska-Ciosk. Klienci muszą być pewni tego, co kupują na Amazon.pl. Ważnym aspektem przejrzystej komunikacji, na który zwracają szczególną uwagę, są recenzje produktów – a właśnie to pionierskie posunięcie Amazon umożliwiło im już w 1995 roku dzielenie się przemyśleniami na temat swoich doświadczeń i publikowanie opinii na temat zakupionych produktów.
By sprostać zapotrzebowaniu na niższe ceny i większy wybór, Amazon zapewnia klientom wiele niecodziennych okazji zakupowych, tj. Prime Day czy Black Friday Week, a także inwestuje w rozwój programów, jak np. Amazon Prime. – Miliony produktów z darmową i szybką dostawą, dostęp do filmów, seriali i treści lokalnych, jak np. „Lewandowski – Nieznany” oraz gier. Wszystko w jednym pakiecie Prime – mówi Ciechanowska-Ciosk.
Edukacja to klucz. Bo dobre zakupy zaczynają się od konsumenckiej świadomości
Zakupy online mogą być szybkie, wygodne i bezpieczne – pod warunkiem, że robimy je świadomie, albo „buszujemy” w znanych nam e-sklepach. M.in. dlatego rośnie liczba klientów, którzy wolą kupować na sprawdzonych marketplace’ach. Deklaruje to już 86 proc. ankietowanych.
– Internetowy świat handlu nie musi być dżunglą. Jeśli wiemy, jak i gdzie kupować, może być przestrzenią naprawdę pozytywnych doświadczeń – podsumowuje Katarzyna Ciechanowska-Ciosk. – Warto być czujnym, ale nie trzeba się bać. Chodzi o to, by z zakupów online czerpać to, co najlepsze.
