Deklaracja nie oznacza oceny. „Złe opinie pojawiają się szybko i bez żadnej zachęty”
Choć Polacy deklarują gotowość do dzielenia się pozytywnymi doświadczeniami z usługami, w praktyce znacznie rzadziej wystawiają opinie. Najnowsze badanie przeprowadzone przez Insight Lab na zlecenie WeNet i Polskich ePłatności pokazuje, co wpływa na tę rozbieżność i kiedy klienci są najbardziej skłonni do oceniania firm.
Z tego artykułu dowiesz się:
- Jak często Polacy sprawdzają opinie przed wyborem usługodawcy.
- Dlaczego złe opinie są szybciej publikowane niż dobre.
- Które momenty są najskuteczniejsze w zachęcaniu do wystawiania opinii.
Opinie internetowe stały się jednym z najważniejszych źródeł informacji przy wyborze usługodawcy. Z badania Insight Lab przeprowadzonego na zlecenie WeNet i Polskich ePłatności wynika, że 58 proc. Polaków często sprawdza opinie klientów przed skorzystaniem z usługi, a jedynie 4 proc. deklaruje, że nie robi tego nigdy.
Cena pozostaje najważniejszym kryterium wyboru usługodawcy, jednak duże znaczenie mają także dostępność terminów oraz rekomendacje i opinie innych klientów. Badanie pokazuje, że konsumenci nie kierują się wyłącznie kosztem usługi, lecz starają się również ocenić wiarygodność firmy na podstawie doświadczeń innych osób.
Chętniej deklarujemy, niż działamy
Jednocześnie badanie pokazuje, że istnieje wyraźna różnica między deklaracjami a rzeczywistymi zachowaniami klientów. Aż 88 proc. respondentów twierdzi, że po udanej usłudze jest gotowych wystawić opinię, jednak regularnie robi to jedynie 38 proc. badanych.
„Ta różnica bierze się stąd, że niezadowolenie i zadowolenie działają na klientów zupełnie inaczej. Kiedy coś nas zdenerwuje lub poczujemy się potraktowani niesprawiedliwie, chcemy to z siebie wyrzucić - dlatego złe opinie pojawiają się szybko i bez żadnej zachęty. Dobre doświadczenie takiej presji nie tworzy: jesteśmy zadowoleni, ale nic nas nie popycha do napisania o tym, więc odkładamy to na później – a «później» w praktyce znaczy najczęściej nigdy” - przekazał portalowi RadioZET.pl członek zespołu zarządzającego WeNet Mateusz Nowak.
Kluczowy jest odpowiedni moment
Autorzy badania zwracają uwagę, że skuteczność zachęcania klientów do wystawiania opinii zależy przede wszystkim od odpowiedniego momentu. Największą szansę na uzyskanie recenzji firmy mają wtedy, gdy klient właśnie zakończył korzystanie z usługi i jego doświadczenia są jeszcze świeże. „To nie jest kwestia braku chęci, tylko braku przypomnienia we właściwym momencie. 48 proc. badanych przyznaje, że moment tuż po płatności zwiększa szansę na wystawienie opinii, a 33 proc. wskazuje na bezpośrednią prośbę zaraz po zakończeniu usługi” - dodał Nowak.
Z badania wynika również, że np. w przypadku szukania fachowca sugerujemy się przede wszystkim przez polecenia od znajomych (w 50 proc.) i wyszukiwarek internetowych (w 44 proc.). Ponadto to kobiety częściej szukają opinii od mężczyzn (60 wobec 56 proc.). Najczęściej robią to także mieszkańcy dużych miast - aż 65 proc. Wskazano też inne czynniki, które wpływają na to, że wystawiamy ocenę. Najlepsze, według badania jest doświadczenie związane z usługą - to deklaruje 56 proc. badanych. Powiadomienia SMS są skuteczne tylko w jednej piątej przypadków.
Źródło: Radio ZET/WeNet
Byłeś świadkiem czegoś niespodziewanego? Masz temat, którym powinniśmy się zająć?
Zgłoś sprawę przez Czerwony telefon Radia ZET
