E-sklep nie przyjmuje zwrotu? 7 najczęstszych wymówek
Tych argumentów e-sklepy najczęściej używają, by nie przyjąć zwrotu lub reklamacji. Nie wszystkie są zgodne z prawem. Nowy raport odsłania „zagrywki” sprzedawców.
Z tego artykułu dowiesz się:
- Jakie argumenty sklepy stosują, by zniechęcić do zwrotu towaru.
- Dlaczego sklepy odmawiają zwrotu pieniędzy na konto bankowe.
- Co zrobić, gdy sklep odmawia zwrotu lub reklamacji towaru.
- Które dokumenty poza paragonem mogą służyć jako dowód zakupu.
Tych argumentów nie warto przyjmować bez sprawdzenia
Kupując przez internet, konsument ma prawo zwrócić towar w ciągu 14 dni bez podawania przyczyny. Niestety zdarza się, że sklepy próbują zniechęcić klientów do skorzystania z tej możliwości. Eksperci platformy TrustMate zebrali siedem najczęściej powtarzających się argumentów, które mają przekonać kupujących, że zwrot lub reklamacja są niemożliwe. Zwracają uwagę, że część sprzedawców powołuje się na warunki, których nie przewidują przepisy.
„Nieznajomość prawa przez konsumentów nadal jest wykorzystywana przez część sprzedawców internetowych” – wskazują eksperci. A jakie wymówki, by nie przyjąć towaru stosują e-sklepy? Oto siedem najczęstszych z nich.
7 wymówek e-sklepów, które nie chcą przyjąć zwrotu zakupu
1. Nadużywanie klauzuli dot. higieny
To jeden z najczęściej nadużywanych argumentów. Jak wskazują autorzy raportu, samo otwarcie opakowania np. w przypadku słuchawek dousznych, depilatora, czy szczoteczki sonicznej, czy nie oznacza utraty prawa do zwrotu. Towar musi zostać faktycznie użyty w sposób uniemożliwiający jego ponowną sprzedaż ze względów higienicznych.
„Ten trik to niestety plaga w polskich e-sklepach. Na szczęście przełomowe orzecznictwo TSUE oraz UOKiK jasno wskazują, że samo otwarcie zapieczętowanego opakowania w celu weryfikacji cech produktu nie czyni go niehigienicznym. Towar staje się nieprzydatny do zwrotu dopiero wtedy, gdy miał bezpośredni kontakt z ciałem” – informuje agencja.
2. „Przyjmiemy zwrot tylko w oryginalnym opakowaniu”
Sklepy często wymagają nienaruszonego kartonu lub fabrycznej plomby. Tymczasem konsument ma prawo rozpakować produkt i sprawdzić go tak, jak zrobiłby to w sklepie stacjonarnym. Samo uszkodzenie opakowania nie odbiera prawa do zwrotu.
3. „Cena w systemie już się zmieniła”
Po zakupie sklep czasem anuluje zamówienie, tłumacząc to błędem systemu lub zmianą ceny. Raport przypomina, że po zawarciu umowy sprzedawca jest co do zasady związany ceną obowiązującą w chwili zakupu. Wyjątkiem są jedynie oczywiste pomyłki.
„Cena wyświetlana przy produkcie na stronie w momencie złożenia zamówienia i przyjęcia go do realizacji jest dla sprzedawcy wiążąca. Po zawarciu umowy sklep nie może jednostronnie anulować transakcji tylko dlatego, że popełnił błąd w swoim systemie. Wyjątkiem są skrajne, oczywiste pomyłki” – wylicza firma.
4. „Pieniądze oddamy, ale na kartę podarunkową”
Niektóre sklepy zamiast przelewu proponują kartę podarunkową lub kod rabatowy. Jest to zgodne z prawem tylko wtedy, gdy klient wyrazi na to świadomą zgodę. W przeciwnym razie zwrot powinien nastąpić tą samą metodą, którą dokonano płatności.
5. „Odbiór osobisty wyklucza zwrot”
Sprzedawcy czasem twierdzą, że skoro towar odebrano w sklepie, 14-dniowe prawo odstąpienia od umowy nie obowiązuje. Liczy się jednak miejsce zawarcia umowy. Jeśli zakup został dokonany przez internet, odbiór osobisty niczego nie zmienia.
6. „Bez paragonu nie przyjmiemy reklamacji”
Papierowy paragon nie jest jedynym dowodem zakupu. Jak przypominają eksperci, reklamację można zgłosić także na podstawie potwierdzenia przelewu, płatności kartą, wiadomości e-mail czy innych dokumentów potwierdzających transakcję.
7. „Proszę zgłosić się do producenta”
Sklep nie może odsyłać klienta wyłącznie do producenta lub serwisu. Konsument ma prawo wybrać, czy skorzysta z gwarancji producenta, czy złoży reklamację u sprzedawcy z tytułu niezgodności towaru z umową.
„Klient ma pełne prawo wyboru. Może skorzystać z dobrowolnej gwarancji producenta, ale ma też niezbywalne prawo reklamować towar bezpośrednio u sprzedawcy z tytułu braku zgodności towaru z umową (dawna rękojmia). Sklep ma obowiązek przyjąć takie zgłoszenie i je obsłużyć, a nie odsyłać klienta do podmiotów trzecich” – przypominają eksperci.
Co zrobić, gdy sklep odmawia zwrotu lub reklamacji?
Eksperci radzą, by nie poprzestawać na odpowiedzi konsultanta infolinii. W pierwszej kolejności warto złożyć oficjalne odwołanie e-mailem lub listownie, powołując się na konkretne przepisy lub orzecznictwo. Jeśli sklep podtrzyma odmowę albo nie odpowie, konsument może zwrócić się o bezpłatną pomoc do miejskiego lub powiatowego rzecznika konsumentów, a także skorzystać z mediacji prowadzonej przez Inspekcję Handlową. Gdy problem ma charakter szerszy i dotyczy praktyk stosowanych wobec wielu klientów, sprawę można zgłosić do UOKiK, który ma uprawnienia do wszczęcia postępowania wobec przedsiębiorcy.
Źródło: Radio ZET/TrustMate.io/praktycy.com
Byłeś świadkiem czegoś niespodziewanego? Masz temat, którym powinniśmy się zająć?
Zgłoś sprawę przez Czerwony telefon Radia ZET
