Radio ZET
Wiadomości
Biznes
Wielu Polaków zgłasza ten problem, chodzi o faktury za prąd. "Czarna magia"

Wielu Polaków zgłasza ten problem, chodzi o faktury za prąd. "Czarna magia"

Szymon Miś

3 min. czytania

16.04.2026 16:06

Zawyżona prognoza ceny, korekty bez wyjaśnień, pracownicy infolinii, którzy nie potrafią odpowiedzieć na pytania to tylko niektóre doświadczenia, które dotyczą wielu Polaków otrzymujących rachunki za prąd. Im prostsza faktura ze strony firm energetycznych, tym mniej pytań o klientów, jak przekonuje jedna z firm zajmujących się obsługą petentów.

Z tego artykułu dowiesz się:

Dlaczego klienci mają trudności z rozumieniem rachunków za prąd.
Jak media wpływają na ilość zapytań klientów do działów obsługi.
Co może zmniejszyć liczbę zapytań o rozliczenia w firmach energetycznych.
Które części rachunków za energię elektryczną są najbardziej niezrozumiałe.

Niezrozumiałe rachunki za prąd

Prąd to podstawa w każdym domu. W związku z tym każdy otrzymuje od swojego dostawcy rachunki za miesiąc, bądź dwa miesiące korzystania z niego. Płacimy jednak nie tylko za zużycie (i to w różnych, wybranych przez nas taryfach), ale i za podatki, które nałożyło na firmę energetyczną państwo. Wiele osób nie potrafi odczytać tego, co znajduje się w dokumencie, który otrzymuje ze względu na zawiłe nazewnictwo różnych opłat. Powoduje to frustrację klientów, którzy dzwonią na infolinię, by dowiedzieć się, za co płacą swoje rachunki.

„Około 30 proc. zapytań, które odbieramy od klientów firm energetycznych, dotyczy aktualnej umowy i oferty posiadanej przez klientów, bądź rozliczeń i faktur. Zapytania te dotyczą bieżącej obsługi umowy klienta (formalności związane z zawarciem, rozwiązaniem lub przepisaniem umowy) oraz szczegółów obecnie obowiązującej umowy i części składających się na wartość faktury. Liczba zapytań zauważalnie rośnie w momentach zmian prawnych” - przekazał portalowi RadioZET.pl Paweł Adamus, dyrektor operacyjny firmy Arteria CX.

Zdaniem Adamusa liczba telefonów wykonywanych do działów obsługi klienta rośnie, gdyż w mediach pojawiają się ogólne komunikaty ustawodawcy. Odbiorcy często ich nie rozumieją i pytają marketerów o szczegóły swoich ofert. Jako przykład, dyrektor Arteria CX wskazał ostatnie zmiany, które dotyczyły wycofania rządowej tarczy obniżającej rachunki za prąd. „Dla przeciętnego odbiorcy to czarna magia. Płaci, bo musi – ale często nie wie, za co” - przekazano w raporcie firmy.

Redakcja poleca

To "następca" programu Mój Prąd. Dopłata nawet 28 tys. Oto warunki

Ładują elektryki i płacą za prąd, którego nie pobrali. Błędy w 31 proc. przypadków

Uproszczenie faktur a zmniejszenie liczby telefonów

Firma wskazała w komunikacie, że brak czytelności rachunków, to koszt po obu stronach. Z jednej strony klienci tracą czas i cierpliwość. Z drugiej firma musi zapłacić za obsługę sprawy, gdy jej przyczyną była jedynie niejasna wiadomość. Przytoczono w informacji przykład jednej z firm państwowych, w której po uproszczeniu faktur, według danych firmy Arteria CX, aż o 150 tys. zmniejszyła się liczba zapytań o rozliczenia rok do roku.

Paweł Adamus wskazał także na ciężką pracę działu obsługi. „Konsultant jest pierwszą linią wsparcia dla klientów, ale nie jest autorem lub moderatorem konkretnych rozwiązań taryfowych. Stąd jego duża uważność, aby nie wprowadzić klienta w błąd ani nie przekazać niepotwierdzonej informacji. W momencie wprowadzania jakichkolwiek zmian rynkowych obsługa klienta staje się tym bardziej strategiczna” - przekazał prezes firmy zajmującej się obsługą klienta.

Urząd Regulacji Energetyki w czerwcu 2025 roku opublikował wyniki sondażu, w którym zapytano ankietowanych o ich wiedzę nt. rachunków i energetyki. Według tych danych aż 88 proc. ankietowanych wie, że rachunki składają się z opłaty za użycie oraz za dystrybucję energii. Jednocześnie 38 proc. nie rozumie sensu podziału tych zagadnień. Zaledwie 41 proc. badanych oceniło faktury za energię elektryczną za czytelną i 40 proc. za zrozumiałą.