Przychodnia nie odbiera telefonów? Może mieć problem. Zapadł kolejny wyrok
Wiecznie zajęta linia, odrzucane połączenia, przez cały dzień nikt nie odbiera - pacjenci regularnie skarżą się na telefoniczną rejestrację w przychodniach. Teraz sąd rozstrzygnął kolejny spór o obowiązki placówek. Odniósł się również do tego, jaki odsetek połączeń powinna odbierać przychodnia.
Z tego artykułu dowiesz się:
- Kiedy problemy z dodzwonieniem się do przychodni naruszają prawa pacjentów.
- Co może zrobić pacjent, gdy rejestracja nie odbiera telefonu.
- Jakie konsekwencje grożą przychodniom utrudniającym telefoniczny kontakt z rejestracją.
Sąd: przychodnia powinna odbierać co najmniej 75 proc. połączeń
O wyroku dotyczącym telefonicznej rejestracji do lekarza poinformował Rzecznik Praw Pacjenta. Sprawa dotyczyła przychodni udzielającej świadczeń podstawowej opieki zdrowotnej finansowanych ze środków publicznych. Pacjenci mieli trudności ze skutecznym dodzwonieniem się, co ograniczało im możliwość zapisania się na wizytę. Rzecznik uznał to za praktykę naruszającą zbiorowe prawo pacjentów do świadczeń zdrowotnych i nakazał jej zaniechanie. Placówka zaskarżyła decyzję, lecz WSA oddalił skargę, potwierdzając prawidłowość działań RPP.
W tej sprawie sąd ocenił także sposób sprawdzania dostępności rejestracji. Za właściwy i proporcjonalny uznał przyjęty przez Rzecznika 75-procentowy poziom skutecznie odebranych połączeń. Choć przepisy nie określają takiej wartości, WSA stwierdził, że nie jest to nadmierne wymaganie.
Nie oznacza to ustanowienia nowego ustawowego limitu. Wyrok potwierdza natomiast, że można oceniać faktyczną skuteczność kontaktu z przychodnią, a nie tylko to, czy udostępniła numer telefonu.
- Sam fakt udostępnienia numeru telefonu nie wystarcza, jeżeli w praktyce pacjent nie może skutecznie nawiązać połączenia - podkreśla RPP, Bartłomiej Chmielowiec.
Nie wystarczy podać numer, trzeba jeszcze odebrać telefon
To już kolejny wyrok dotyczący problemów z telefoniczną rejestracją w placówkach medycznych. W jednej z wcześniejszych spraw pracownik RPP wykonał 51 telefonów do przychodni, ale odebrano tylko 29. Pozostałe 43 proc. prób kontaktu zakończyło się niepowodzeniem. Rozpatrujący tę sprawę Wojewódzki Sąd Administracyjny w Warszawie w wyroku z 15 lutego 2022 r. uznał, że przychodnia musi tak zorganizować pracę, aby połączenia były odbierane od razu albo po krótkim czasie oczekiwania. Samo podanie numeru telefonu na stronie internetowej nie wystarcza, aby uznać, że placówka zapewniła pacjentom kontakt. Jeżeli linia jest stale zajęta albo nikt nie odbiera, to kontaktu po prostu nie ma.
W innej sprawie dotyczącej telefonicznej rejestracji wypowiedział się Naczelny Sąd Administracyjny. W wyroku z 29 lipca 2025 r. NSA wskazał, że przy ocenie naruszenia zbiorowych praw pacjentów znaczenie ma nie tylko liczba faktycznych przypadków, lecz także samo ryzyko wystąpienia takich naruszeń. Przychodnia powinna więc zorganizować pracę rejestracji tak, aby zapobiegać problemom z dodzwonieniem się, a nie reagować dopiero po skargach pacjentów.
Rzecznik Praw Pacjenta podkreślał, że kierownictwo placówki powinno monitorować obciążenie linii i reagować, gdy pacjenci mają trudności z kontaktem. Wskazywał m.in. na możliwość skierowania dodatkowych pracowników do odbierania połączeń, zwiększenia zatrudnienia, uruchomienia kolejnego numeru telefonu lub wprowadzenia systemu kolejkowania połączeń.
„Jesteś 50. w kolejce”. Rekordowe oczekiwanie trwało prawie 1,5 godziny
Jak trudne bywa skontaktowanie się z placówką medyczną, pokazują wyniki Barometru WHC. Ankieterzy sprawdzający dostępność świadczeń napotykali zajęte linie, połączenia pozostające bez odpowiedzi oraz komunikaty o długiej kolejce oczekujących na rozmowę. Najdłuższe odnotowane oczekiwanie na połączenie wyniosło 89 minut i 51 sekund, a rekordową pozycją w kolejce telefonicznej było 50. miejsce. Zdarzały się również serie sześciu telefonów z rzędu do tego samego ośrodka.
O skali problemu świadczy analiza bilingów jednego z ankieterów. Spośród 292 wykonanych przez niego połączeń aż 229, czyli 78 proc., stanowiły ponowne próby kontaktu z tym samym numerem tego samego dnia. Mimo wielokrotnego wybierania numeru ankieterzy nie zawsze uzyskiwali informację o terminie świadczenia. W takiej sytuacji musieli rozpoczynać poszukiwania od nowa i dzwonić do kolejnego ośrodka.
Autorzy raportu wiążą te trudności m.in. ze zbyt małą liczbą pracowników obsługujących telefony, przede wszystkim rejestratorów medycznych.
Przychodnia może ponieść konsekwencje
Pacjenci mający problemy z telefonicznym zarejestrowaniem się w placówce medycznej powinni zgłosić sprawę Rzecznikowi Praw Pacjenta. Na podstawie takich sygnałów RPP może wszcząć postępowanie, a jeśli potwierdzi naruszenie zbiorowych praw pacjentów, nakazać placówce zmianę praktyki. Za niezastosowanie się w wyznaczonym terminie do wydanej decyzji grozi kara do 500 tys. zł.
Źródło: Radio ZET
Byłeś świadkiem czegoś niespodziewanego? Masz temat, którym powinniśmy się zająć?
Zgłoś sprawę przez Czerwony telefon Radia ZET
