Wizyta trwała 2 minuty. „Pani sobie doczyta”. Czego doświadczają pacjenci w gabinetach lekarzy?

– To była najgorsza wizyta, jakiej doświadczyłam w ciągu 40 lat mojego życia. Choć początkowo nic na to nie wskazywało – zaznacza Ania, która z powodu problemów z tarczycą leczy się endokrynologiczne.

– Po wyjściu z gabinetu miałam gulę w gardle. Jedyne, co byłam w stanie zrobić, to zadzwonić do mojego partnera. Musiałam to z siebie wyrzucić. Trafiłam na człowieka pozbawionego empatii i wiem jedno: nigdy więcej do tego lekarza nie wrócę – podkreśla, a w jej głosie, mimo że od spotkania w gabinecie minęło pół roku, nadal słychać emocje.

W czasie pierwszej wizyty specjalista zlecił jej badania, zachowywał się kulturalnie, sprawiał wrażenie elokwentnego. Zmiana nastąpiła, gdy pacjentka zaczęła zadawać pytania dotyczące diagnozy. – Jednym z takich tematów był jod – kwestia szczególnie istotna dla kobiet z Hashimoto i problemami z tarczycą. Opinie na ten temat są różne: niektórzy lekarze odradzają suplementację, inni polecają. Chciałam więc dowiedzieć się, zrozumieć, dlaczego istnieją takie rozbieżności.

W czasie rozmowy z lekarzem Ania, mimochodem, wspomniała o grupie na Facebooku, na której informacjami i spostrzeżeniami wymieniają się osoby z problemami tarczycy. – Nie chciałam kwestionować jego wiedzy, tylko dopytać, zrozumieć – podkreśla. Reakcja lekarza była natychmiastowa. – Wyśmiał mnie. Powiedziałam wtedy: „Wie pan co, nie spodziewałam się, że ta wizyta będzie taka nieprzyjemna”. Na co on odpowiedział: „Jak pani podważa wiedzę medyczną, to czego się pani spodziewa?” – wspomina

Wizyta u lekarza. „W ogóle się nie odezwał”

Negatywnie zaskoczona zachowaniem lekarza była również Kinga. Jej problemy zdrowotne rozpoczęły się od intensywnych biegunek. Trafiła na SOR, tam wykonano jej USG jamy brzusznej. Badanie ujawniło zmianę na nerce. – Od razu dostałam skierowanie do poradni urologicznej – opowiada. Chociaż był to początek kwietnia, na pierwszy wolny termin musiała czekać aż do czerwca...

Kinga była umówiona na konkretną godzinę, ale mimo to weszła do gabinetu trzy godziny później. – Po czekaniu 2,5 miesiąca na wizytę i trzech godzinach siedzenia pod pokojem, spędziłam w środku niecałe dwie minuty – wspomina. Przyniosła ze sobą USG. – Lekarz na nie popatrzył i wypisał mi skierowanie na tomograf.

– Tak bez słowa? – pytam Kingi.
– Bez – odpowiada.

Pacjentka dopytywała, dlaczego akurat to badanie jest konieczne i co właściwie widać na USG, ale niczego się nie dowiedziała. – Odpowiadał półsłówkami albo wcale – wspomina. Bardzo stresowała się wizytą. Chciała, żeby lekarz wytłumaczył jej, chociażby to, dlaczego musi iść na tomografię. – Kiedy zapytałam, odpowiedział, że bez dalszych badań nic nie może mi powiedzieć. Co miałam w takiej sytuacji zrobić? – rozkłada ręce.

U lekarza jak w PRL-u

Kinga postanowiła poszukać innego lekarza. Tym razem kogoś, kto nie tylko posiada fachową wiedzę i doświadczenie, ale potrafi też spojrzeć na pacjenta z empatią, zrozumieniem i szacunkiem. Na wizytę w gabinecie prywatnym umówiła się zaraz po wyjściu ze szpitalnej lecznicy, a więc jeszcze tego samego dnia. – Nowy lekarz miał zupełnie inne podejście. Wszystko mi wytłumaczył, był bardzo cierpliwy, spokojny. Dopytywałam o szczegóły, a on odpowiadał w pełni zrozumiale – opowiada Kinga.

Onkolog Kamil Karpowicz jest zdania, że komunikacja lekarz-pacjent – chociaż pełna wyzwań – jest niezwykle ważna i zawsze powinna przebiegać w atmosferze wzajemnego zaufania. To do niego często zgłaszają się osoby „po przejściach”, a więc pacjenci, których poprzedni specjaliści rozczarowali.

– Zdarza się jeszcze dziś „traktowanie PRL-owskie” znane z dawnych komedii czy wspomnień naszych rodziców – ubolewa lekarz. – Pacjent często był wtedy traktowany jak petent lub nawet pewna przeszkoda w pracy szpitala – tłumaczy.

Redakcja poleca

Tak Polacy tracą prawo do ubezpieczenia w NFZ. Wystarczy nieuwaga

Sanatorium za darmo, a nie jest na NFZ. Nie wszyscy wiedzą, jak z tego skorzystać

Dr Karpowicz doskonale rozumie osoby, które nie są zadowolone z mało wyczerpujących tłumaczeń specjalistów. – Pacjenci różnią się pod względem wykształcenia i sposobu rozumienia zagadnień medycznych. Niezwykle istotne jest, aby lekarz potrafił jasno wyjaśnić podczas wizyty, co się dzieje, dlaczego i jakie są dalsze kroki – tłumaczy. Podkreśla, że nie chodzi o wygłaszanie wykładów z biologii, czy też chwalenie się znajomością fachowej terminologii. – Chodzi o przekazanie informacji w sposób dostosowany do poziomu wiedzy i potrzeb konkretnej osoby – zaznacza.

Potrzeby z kolei bywają różne. Jedni pacjenci, jak zauważa, chcą zrozumieć każdy aspekt choroby, łącznie z jej biologicznymi mechanizmami. Inni mają podstawową wiedzę medyczną, co ułatwia rozmowę. Są też osoby, które deklarują, że nie chcą zgłębiać tematu, bo czują, że go nie zrozumieją lub nie są w stanie samodzielnie podjąć decyzji dotyczących leczenia. Właśnie tu wkracza lekarz. – Nie jako nieomylny autorytet, który narzuca jedno słuszne rozwiązanie, ale jako przewodnik, który pomaga pacjentowi odnaleźć się w trudnej sytuacji zdrowotnej – podkreśla dr Karpowicz.

Lekarz do pacjentki: pani sobie doczyta

O tym jak wygląda tzw. PRL-owskie traktowanie w gabinecie lekarskim, przekonała się Ewelina. Ona również ma na swoim koncie kilka nieprzyjemnych wizyt. Zmaga się z problemami z krążeniem. Ciągłe uczucie zimna w stopach i dłoniach nie daje jej spokoju od lat. – Zimą bywa to wręcz nie do wytrzymania. Nawet siedząc w domu, pracując, mam skostniałe kończyny – opowiada.

Ewelina postanowiła sprawdzić, co jest przyczyną jej problemów. Miała nadzieję, że lekarz internista skieruje ją na odpowiednie badania. Szybko jednak się rozczarowała.

– Zgłosiłam nietypowe objawy i lekarze trochę nie wiedzieli, co zrobić. Internistka chciała mnie jak najszybciej spławić. Wymieniłam jej konkretne objawy: osłabienie organizmu, poczucie zmęczenia, wyziębienie, ciągłe odczuwanie zimna. W odpowiedzi usłyszałam: „Młoda pani jest, to przejdzie” – po takiej „diagnozie” Ewelina postanowiła drążyć temat. Stawiała konkretne pytania i oczekiwała od lekarki poważnej reakcji. W odpowiedzi usłyszała, że jest „za wysoka” i ma „za długie ręce i nogi”, by krew krążyła, jak należy. – „Taki pani urok” – usłyszała na końcu.

Ewelina wyszła z wizyty wściekła. – Poczułam się kompletnie zlekceważona – zaznaczyła. – Mam 180 cm wzrostu. Faktycznie jestem wysoka, ale przecież znam wyższe osoby, które nie mają takich problemów – mówi.

Niemal identyczne doświadczenia ma za sobą Ewa. Po wypadku samochodowym kilka razy w tygodniu bolała ją głowa i kark. Od lekarza pierwszego kontaktu dostała skierowanie na rezonans i do neurologa. – Pierwsza neurolożka, u której byłam, nawet nie włożyła płytki z badaniem do komputera. Zbadała mnie i stwierdziła, że mam za długą szyję, stąd ból – wspomina. Ewa wyraźnie zaskoczona odpowiedziała lekarce, że owszem, jest szczupła i wysoka, ale żyrafą się nie czuje i poszła do kolejnej lekarki. – Ta od razu powiedziała, że bez opisu rezonansu, to nic nie stwierdzi – opowiada.

Płytkę ze zdjęciami z rezonansu kobieta dostała tuż po badaniu. Na opis z powodu urlopów radiologów trzeba było czekać ponad miesiąc. Przez dokuczliwy ból głowy Ewa nie chciała jednak zwlekać z wizytą. – Nie spodziewałam się, że lekarz specjalista nie będzie potrafił odczytać rezonansu bez opisu – dodaje.

Po wizycie u trzeciej neurolożki, w czasie której usłyszała standardowe „taka pani uroda” i „że jest za młoda, żeby tak ją bolało”, wymogła na lekarce wypisanie skierowania na rehabilitację. – Rehabilitant pierwszy obejrzał badanie, zbadał mnie, dobrał ćwiczenia. Wykonał pracę za lekarzy. Ból po dwóch seriach rehabilitacji wyraźnie zmniejszył się – mówi Ewa. Jej zdaniem nie bez znaczenia było też to, że na rehabilitację poszła prywatnie, u neurologów była na NFZ. – Rehabilitant w czasie pierwszej wizyty wstał, przedstawił się, spytał, w czym może pomóc. Być może zależy to od kultury osobistej, ale nigdy wcześniej na wizycie w ramach NFZ się z czymś takim nie spotkałam. Nie jesteś pacjentem prywatnym, nie muszą cię szanować – podsumowuje ze smutkiem.

O lekceważącym tonie wspomina także Anna. Ginekolog zdiagnozował u niej endometriozę. – To znaczy podejrzewał, że to endometrioza, bo tę chorobę można w 100 proc. potwierdzić operacyjnie albo wtedy, gdy jest bardzo zaawansowana – tłumaczy.

Lekarz wysłał pacjentkę na operację. – Nic mi nie wyjaśnił, kompletnie nic. Jak zadawałam pytania, na przykład o to, z czym ta dolegliwość się wiąże, to odpowiedział: „Pani to sobie doczyta” – wspomina.

Czy to zawsze zła wola lekarza?

Dr Kamil Karpowicz doskonale rozumie frustrację pacjentów. Zaznacza jednak, że pośpiech w gabinetach nie zawsze wiąże się ze złą wolą lekarzy. – W systemie publicznym lekarz ma bardzo ograniczony czas na wizytę. W takich warunkach trudno jest prowadzić długą rozmowę o wszystkich aspektach leczenia – wyjaśnia.

Zgadza się z nim rzecznik Naczelnej Izby Lekarskiej Jakub Kosikowski. – Brak empatii w systemie ochrony zdrowia jest w dużej mierze generowany systemowo – podkreśla i tłumaczy:

– W Polsce w ramach NFZ brakuje lekarzy. W efekcie mamy do wyboru: albo przyjmować pacjentów taśmowo, albo część z nich w ogóle nie dostanie się na leczenie. W poradni na jednego pacjenta przypada zazwyczaj około 15 minut i to przy dobrych wiatrach. Do tego dochodzi mnóstwo dokumentów do wypełnienia. To wszystko „okrada” pacjenta z tego, co najważniejsze – z możliwości rozmowy, zadania pytań, otrzymania wyjaśnień.

Jakub Kosikowski uważa, że system w Polsce w żaden sposób nie premiuje jakości leczenia. Wynik finansowy stawiany jest ponad wszystkie inne kwestie.

– Najważniejsze jest to, czy szpital przynosi długi, czy jest na tzw. plusie. Nikt nie pyta, czy placówka leczy skutecznie, czy zatrudnia empatycznych lekarzy, czy ma niską liczbę zakażeń, powikłań, czy śmiertelność jest na niskim poziomie. O tym się nie mówi. Mówi się tylko o tym, czy szpital „zarabia” – zwraca uwagę.

fot. PIOTR KAMIONKA/REPORTER

Fot.

Medycyna staje się bezosobowa

Rzecznik Naczelnej Izby Lekarskiej przyznaje, że lekarze są w trudnej sytuacji. Rozterki w tym zawodzie są duże. Pacjentów przybywa, a potrzeby są ogromne. – Ale powinniśmy jednocześnie oczekiwać jakości. Często niestety lekarz musi wybierać: albo przyjmie pacjentów szybko i pobieżnie, albo wielu w ogóle nie zostanie przyjętych – zaznacza i dodaje: – Dlatego coraz częściej brakuje czasu na empatię, rozmowę, indywidualne podejście. Medycyna staje się bezosobowa.

O tym jak bardzo bezosobowa potrafi być polska medycyna, przekonała się Marta. Doskonale pamięta, jak się poczuła, gdy radiolożka wyrecytowała jej z kamienną twarzą diagnozę. – Na początku wszystko przebiegało standardowo. Położyłam się na kozetce, lekarka powiedziała, że nakłada żel i będzie wykonywać USG. – W pewnym momencie stwierdziła, że widzi u mnie nowotwór wątroby – wspomina Marta. Cała roztrzęsiona, ze łzami w oczach zaczęła dopytywać o wszystko. Lekarka odpowiedziała, że widzi zmianę nowotworową, że Marta powinna pilnie udać się do lekarza pierwszego kontaktu, by wystawił Kartę Diagnostyki i Leczenia Onkologicznego w ramach tzw. szybkiej ścieżki onkologicznej, która ma na celu przyspieszenie procesu diagnozy i ewentualnego leczenia. Marta dokładnie zapamiętała słowa: „pilnie”, „natychmiast”, „niezwłocznie” powtarzane przez radiolożkę, które sprawiały, że jej przerażanie rosło.

– Zapytałam, czy jest pewna, że to nowotwór. Odpowiedziała, że widzi zmianę i kazała mi się ubrać. Ja – wciąż roztrzęsiona – usiadłam przy biurku, a ona powiedziała: "Wie pani, to może być też zmiana łagodna." Zapytałam więc: "Ale według pani to jest złośliwe czy łagodne?" Odpowiedziała tylko: "To jest nowotwór" – opowiada Marta.

Dzień po pamiętnej wizycie u radiologa, kobiecie udało się umówić do przychodni. Zależało jej, by lekarka rodzinna jak najszybciej wystawiła jej kartę DiLO. – Gdy tylko zaczęłam mówić o tej sytuacji, znowu zalałam się łzami. Nie mogłam się uspokoić. Na szczęście lekarka w przychodni okazała się bardzo empatyczna. Wytłumaczyła mi spokojnie, że zmiana w wątrobie może oznaczać wiele różnych dolegliwości i wcale nie musi to być nowotwór złośliwy. Ba, nie musi to być nawet nowotwór – mówi Marta.

Nowy standard kształcenia lekarzy. Czy to coś da?

Nowy standard kształcenia lekarzy w Polsce zakłada m.in. nacisk na rozszerzanie kompetencji przydatnych do skutecznej komunikacji z pacjentem i zespołem medycznym. Zmiany mają sprawić, że młodzi lekarze będą bardziej otwarci na rozmowę i bardziej świadomi tego, jak ją prowadzić.

– Nasz program dostosowany jest do nowego standardu kształcenia, który kładzie silny nacisk na kompetencje komunikacyjne. Standard określa liczbę godzin zajęć dydaktycznych przeznaczonych na ten obszar oraz wskazuje, że nauka umiejętności komunikacyjnych odbywa się przez cały okres kształcenia, w tym w trakcie zajęć klinicznych – tłumaczy prodziekan ds. studenckich Wydziału Medycznego UW dr Justyna Godlewska-Szyrkowa.

Zmiany w standardzie kształcenia lekarzy, zwłaszcza położenie akcentu na wagę komunikacji, uważa za korzystne. Wciąż jednak, jak przyznaje, brakuje wytycznych dla uczelni medycznych dotyczących tego, jak najlepiej uczyć komunikacji, jak ją wpleść w program, jak przekazywać wiedzę i kształcić konkretne umiejętności. Jednocześnie zaznacza, że komunikacja medyczna nie może ograniczać się na studiach wyłącznie do teorii, bo kluczowe są tu umiejętności praktyczne.

– Od początku byliśmy przekonani, że tym, co powinno wyróżniać nasz kierunek na uniwersytecie badawczym – wielodyscyplinarnym i dysponującym silnym zapleczem w zakresie nauk podstawowych oraz badań, jest tzw. humanizacja medycyny. Jednym z jej kluczowych elementów jest komunikacja medyczna, obejmująca zarówno kontakt z pacjentem, jego rodziną, jak i współpracę w zespole medycznym – tłumaczy.

Prodziekan ds. studenckich Wydziału Medycznego UW wylicza kursy, które mają pomóc studentom przygotować się do kontaktu z przyszłymi pacjentami. Lista jest długa. To nie tylko podzielona na dwa semestry komunikacja medyczna, ale również: humanizacja medycyny, psychologia dla lekarzy czy etyka lekarska z elementami profesjonalizmu.

Prodziekan wierzy, że te zajęcia pomogą studentom, przygotować się do tego, co czeka ich w przyszłości w przychodniach, szpitalach. Zauważa, że przyszli medycy – chociaż spragnieni tzw. kliniki – chętnie uczestniczą w kursach dotyczących komunikacji i się w nie angażują. Uważa to za dobry znak.

– Mamy do czynienia z nowym pokoleniem – bardziej świadomym, wrażliwym i otwartym. To osoby, które rozumieją, jak ważna jest komunikacja. Studenci ćwiczą konkretne zachowania w warunkach symulowanych, odgrywają scenki, później analizują te sytuacje. Odbywa się to pod okiem prowadzących, którzy na bieżąco udzielają informacji zwrotnych. W ten sposób przyszli lekarze przygotowują się do kolejnego etapu nabywania umiejętności komunikacyjnych, który przebiegał będzie już w otoczeniu klinicznym. Z rozmów ze studentami wynika, że nie postrzegają tych zajęć jako zbędnych. Wręcz przeciwnie - mówi prodziekan ds. studenckich Wydziału Medycznego UW. 

Czy nowy standard kształcenia lekarzy sprawi, że młodzi medycy będą bardziej otwarci na kontakt z pacjentami, empatyczni i wyrozumiali? Rzecznik Naczelnej Izby Lekarskiej Jakub Kosikowski ma pewne wątpliwości. – To nie jest tak, że lekarze, którzy nie mieli tak obszernych zajęć z komunikacji, nie potrafią rozmawiać z pacjentami. Często są to wspaniali, oddani specjaliści, czy też nauczyciele młodych lekarzy – zauważa.

Przyznaje, że wejście do systemu młodych lekarzy z nowymi kompetencjami, w tym również z zakresu umiejętności miękkich, przyniesie pewne korzyści.

– Ale to, że młodzi lekarze będą potrafili i chcieli rozmawiać z pacjentami, nie oznacza, że system im na to pozwoli. Pozostanie ten sam dramatyczny wybór: zostawić 20 osób bez pomocy i przyjąć 20 porządnie, czy przyjąć 40 pacjentów, ale kosztem jakości kontaktu – stwierdza Kosikowski. Jego zdaniem młodzi lekarze w pełni będą mogli wykorzystać to, czego nauczą się na studiach, jeśli dojdzie do zmian systemowych. Te z kolei muszą wyjść od ustawodawcy i regulatorów.

Reformy systemu ochrony zdrowia

Co, zdaniem rzecznika NIL należy zrobić? – Jednym z kluczowych rozwiązań poprawiających sytuację byłoby zmniejszenie biurokracji. Należałoby albo realnie ograniczyć liczbę dokumentów, albo zatrudnić osoby, które się nimi zajmą, zostawiając lekarzowi czas na rozmowę i leczenie.

– To możliwe? – pytam.

– Woli politycznej do ograniczenia biurokracji nie ma, środków na zatrudnienie dodatkowego personelu – również – przyznaje.

Dodaje, że nie ma także próby rzeczywistej reformy. – Wciąż rozmawiamy o składce zdrowotnej, o tym czy ją obniżać, zamiast o realnych zmianach systemowych. Brakuje ponadpartyjnej zgody na to, jak powinna wyglądać ochrona zdrowia w Polsce. Potrzebny jest długofalowy plan, który będzie realizowany niezależnie od tego, kto akurat rządzi. Plan na 10–12 lat, który przyniesie realne zmiany – stwierdza.

Ewa liczy, że zmiany w końcu się pojawią, ale wywoła je coś innego niż odgórne zarządzenie. – W ostatnich latach utworzono kilkanaście nowych kierunków medycznych. Gdy ci lekarze wejdą na rynek, będzie większa konkurencja. Wtedy być może chociaż w niektórych miejscach pacjent przestanie być traktowany jak petent, który przeszkadza, tylko jak klient, o którego trzeba zawalczyć, bo bez niego nie będzie się miało pracy – liczy Ewa, Choć jednocześnie zastanawia się, czy kultury osobistej i empatii da się wyuczyć.

Źródło: Radio ZET