Jak linie lotnicze unikają odszkodowań? Prawniczka ujawnia triki przewoźników
Co roku tysiące polskich podróżnych domaga się od linii lotniczych odszkodowania za opóźnione lub odwołane loty. Często nie mają świadomości, że przewoźnicy mają swoje "triki", by odpowiedzialności uniknąć. Angelika Grzelachowska-Larek, prawniczka, specjalizująca się w sprawach odszkodowań za loty, ujawnia mechanizmy linii lotniczych.
Z tego artykułu dowiesz się:
- Dlaczego w odszkodowaniach za loty liczy się czas.
- W jaki sposób przewoźnicy próbują uniknąć wypłaty odszkodowania za opóźniony lub odwołany lot.
- Jakie są triki linii lotniczych, by grać na zwłokę.
- Czy jeśli pasażer nie zachował karty pokładowej, nie może walczyć o odszkodowanie.
- Czy linia lotnicza ma prawo wymagać konkretnej formy składania reklamacji.
Kto i w jakiej sytuacji może domagać się odszkodowania od linii lotniczych?
Najważniejszym aktem prawnym, który reguluje kwestię odszkodowań za odwołane lub opóźnione loty na terenie Unii Europejskiej jest Rozporządzenie (WE) nr 261/2004 Parlamentu Europejskiego i Rady z 11 lutego 2004 roku, ustanawiające wspólne zasady odszkodowania i pomocy dla pasażerów w przypadku odmowy przyjęcia na pokład albo odwołania lub dużego opóźnienia lotów. Na jego mocy pasażerowie, których lot zaczynał się i kończył lub zaczynał albo kończył w państwie członkowskim, podróżujący z przewoźnikiem mającym siedzibę w kraju UE, mają prawo do konkretnych, zryczałtowanych odszkodowań, zależnych od długości trasy.
Zgodnie z ww. rozporządzeniem jest to:
- do 1500 km – 250 euro
- od 1500 do 3500 km – 400 euro
- powyżej 3500 km (loty międzykontynentalne) – 600 euro.
Niestety wraz z pojawieniem się licznych przewoźników pozawspólnotowych, a także tzw. tanich linii i mało znanych charterów, walka o odszkodowania jest coraz bardziej skomplikowana. Pasażerowie często nie zdają sobie sprawy z tego, że linie lotnicze stosują nieuczciwe chwyty, by się od odpowiedzialności wymigać.
Jak linie lotnicze unikają odszkodowań? Prawniczka wyjaśnia
Od wielu najbardziej prestiżowych linii można oczekiwać natychmiastowej reakcji. Angelika Grzelachowska-Larek wyjaśnia, że duży przewoźnik zwykle ma określony budżet na roszczenia od pasażerów, a konieczność wypłaty odszkodowań traktuje jak mobilizację, by podnosić standard usług. U takich przewoźników nie ma problemów z uzyskaniem odszkodowań. Wyzwanie stanowią przede wszystkim mniejsze i mniej znane linie charterowe, czy popularne "tanie linie". Ekspertka wskazuje, że ci przewoźnicy mają kilka klasycznych strategii działania, zmierzających do tego, by odszkodowania nie wypłacić.
Strategia numer 1: lekceważenie skarg pasażera
– W swojej praktyce spotkałam się z kilkoma strategiami. Najbardziej – mówiąc wprost – prymitywną i nieelegancką jest lekceważenie klienta i po prostu nieodpisywanie na składane przez niego skargi – wyjaśnia nam Grzelachowska-Larek. – Linie lotnicze wychodzą z założenia, że biznesowo im się bardziej opłaca ignorować zapytania lub przynajmniej ich część, niż uczciwie się do nich ustosunkować. To jest strategia także ukierunkowana na przeciągnięcie sprawy i doprowadzenie do przedawnienia – mówi prawniczka. A czas się tu bardzo liczy, ponieważ na dochodzenie roszczeń na podstawie rozporządzenia 261/2004 mamy tylko rok licząc od daty przesuniętego lub odwołanego lotu. Wydaje się, że to długo, jednak często okazuje się, że czas mija, a pasażer pozostaje z nierozwiązaną sprawą.
Strategia numer 2: piętrzenie nieuczciwych barier
Osoby, które próbowały już uzyskać odszkodowania od linii lotniczych, doskonale wiedzą, że nie zawsze droga jest prosta. A jeśli trafimy na przewoźnika, który działa na zniechęcenie klienta, sprawa jest jeszcze bardziej skomplikowana. Przykłady? Na przykład twierdzenie, że skarga musi być złożona tylko w jakiś specyficzny sposób, na przykład przez formularz linii lotniczych na ich stronie internetowej. Ekspertka wyjaśnia, że pasażerowie – mimo "wymogów" linii – wcale nie muszą składać skargi tak, jak chce tego przewoźnik.
– To może stwarzać bariery dla osób, które nie są tak sprawne technicznie, dla osób starszych, które wolałyby na przykład napisać po prostu tradycyjny list pocztą – mówi Angelika Grzelachowska-Larek. Już Trybunał Sprawiedliwości Unii Europejskiej rozstrzygnął, że zgłoszenia można dokonać w każdej formie, która utrwala nasze czynności – czyli zarówno przez maila, jak i listownie, czy przez formularz. Takie zasady przewiduje również ustawa Prawo lotnicze. Nie ma jednej wymaganej formy, a linie lotnicze nie mogą odmówić nam przyjęcia reklamacji, bo jest złożona inaczej, niż tego oczekują. Podobnym wymogiem, który nie jest zgodny z prawem, jest choćby wymaganie skanu karty pokładowej. Wielu podróżnych nie wie, że karty mieć nie muszą i dlatego już na starcie rezygnują z dochodzenia swoich roszczeń. Tymczasem karta pokładowa wcale nie jest potrzebna. Ważne jest, żeby mieć dokumenty, które ogólnie potwierdzają udział w locie, takie jak umowa z biurem podróży, elektroniczna rezerwacja itp. – i to już wystarczy.
– Niektórzy się na tym etapie zniechęcają, bo myślą, że nie mają karty pokładowej, a tego oczekuje linia lotnicza. Wychodzą z założenia, że nie mają przez to wystarczających dowodów, dokumentów i są od strony formalnej przegrani – mówi nam Angelika Grzelachowska-Larek i dodaje, że oczekiwanie karty pokładowej to wymóg naruszający interesy konsumenta.
Strategia numer 3: ogólnikowe traktowanie roszczeń klienta
Trzecią częstą strategią jest ogólnikowe traktowanie roszczeń pasażera. Krótko mówiąc, jest on odsyłany z kwitkiem – na przykład informacją, że odszkodowanie się nie należy, ponieważ wystąpiły nadzwyczajne okoliczności. Nie ma jednak precyzyjnego wyjaśniania, na czym te okoliczności polegały. Angelika Grzelachowska-Larek zauważa, że spotyka się z tym bardzo często, a pasażerowie są tu w bardzo niekorzystnej sytuacji, bo nie mają dostępu do źródeł, które mogą te przyczyny obiektywnie wyjaśnić. – Jeżeli jest jakiś spór co do tego, co było przyczyną opóźnienia, to niestety najczęściej dopiero na etapie postępowania sądowego te okoliczności są wyjaśniane. Wtedy linia lotnicza ma ciężar dowodu, musi wykazać, że te okoliczności wystąpiły i miały charakter nadzwyczajny.
Jak skutecznie domagać się odszkodowania za lot?
W każdym z powyższych przypadków ważna jest świadomość swoich praw jako pasażera. Zgodnie z prawem linie powinny ustosunkować się do roszczeń w ciągu 30 dni. Niestety w wielu przypadkach mijają miesiące, a pasażerowie nie dostają odpowiedzi lub wciąż są proszeni o nowe informacje. Tu pasażerowi już powinna się zapalić czerwona lampka, że przewoźnik gra na zwłokę. W takiej sytuacji należy stanowczo domagać się sprecyzowania okoliczności przez linię lotniczą. A jeśli jest blisko do przedawnienia, wówczas pasażer może wejść na drogę sądową lub złożyć skargę do Rzecznika Praw Pasażerów Przy Urzędzie Lotnictwa Cywilnego. Obydwie ścieżki przerywają bieg przedawnienia, dając pasażerowi szanse na uzyskanie odszkodowania.
Źródło: Radio ZET
Byłeś świadkiem czegoś niespodziewanego? Masz temat, którym powinniśmy się zająć?
Zgłoś sprawę przez Czerwony telefon Radia ZET
