Marek kontra Google. Gigant blokuje konto, boty nie widzą problemu. To może spotkać każdego
Marek Pawlak przez prawie miesiąc nie mógł zalogować się do Gmaila - poczty elektronicznej od Google. Automat zakwalifikował maile wysłane przez warszawskiego przedsiębiorcę jako spam i zablokował konto. W ten sposób stracił też dostęp do służbowych narzędzi. Próby wyjaśnienia sytuacji były nieskuteczne, bo po drugiej stronie zamiast człowieka były boty masowo odrzucające jego odwołania. Marek pomocy mógłby szukać w państwowych organach, gdyby prezydent zgodził się na wdrożenie unijnych przepisów.
Z tego artykułu dowiesz się:
- Dlaczego Google zablokowało konto pocztowe warszawskiego przedsiębiorcy.
- W jaki sposób Marek próbował odzyskać dostęp.
- Co wydarzyło się, gdy pojechał do polskiego oddziału Google.
- Jak często platformy cyfrowe niesłusznie blokują konta użytkowników.
Jest wtorek, 1 września. Marek Pawlak, warszawski przedsiębiorca z branży sztucznej inteligencji wysyła sześć maili z prywatnej poczty. Korespondencję kieruje do ponad 100 adresatów, m.in instytucji państwowych, redakcji mediów czy organizacji zajmujących się prawami konsumentów. Opisuje spór, jaki toczy z amerykańską firmą Anthropic, producentem m.in. modelu językowego Claude - konkurencji popularnego Chata GPT od Open AI.
Chwilę później Google, blokuje mu skrzynkę. Z automatycznego komunikatu wysłanego przez firmę wynikało, że powodem jest spam - czyli masowo wysyłane treści (np. reklamowe), które mało kto chce otrzymywać. To dopiero początek problemów Marka, które będą ciągnęły się przez kilka tygodni.
„Przez pół roku rozmawiałem z botami”
Marek Pawlak od ponad dwóch lat jest współwłaścicielem spółki, która tworzy oprogramowanie oparte o AI. Na co dzień korzysta z wielu narzędzi cyfrowych - głównie specjalistycznych, ale także powszechnych, jak skrzynka mailowa. To właśnie z niej wysłał maile do ponad 100 adresatów.
- Głównym był Anthropic. Pozostałych dołączyłem, bo liczyłem, ze ktoś mi pomoże w tej sprawie. Przez pół roku „rozmawiałem” z botami. Miałem już tego dość - bulwersuje się mężczyzna.
Marek chce nagłośnić, jak został potraktowany przez Anthropica. Według niego firma nieprawidłowo naliczyła mu opłaty za wykupione usługi. Mężczyzna domaga się zwrotu ponad 15 tys. zł. Sprawa ciągnie się od kwietnia. Zamiast człowieka rozwiązują ją boty, czyli wirtualni pracownicy. Problem w tym, że bezskutecznie. Marek traci cierpliwość, gdy 30 sierpnia Anthropic blokuje mu dostęp do opłaconego narzędzia. Następnego dnia wysyła wspomniane maile.
Od ponad 15 lat mężczyzna korzysta z poczty Gmail od Google - amerykańskiego giganta technologicznego. Z czasem dokupował kolejne usługi internetowe tej firmy, m.in. dostęp do „chmury”, czyli wirtualnego dysku. Od lat w jednym miejscu przechowuje swoje życie prywatne - zdjęcia, kontakty, umowy czy rachunki, oraz zawodowe - faktury i dokumentację.
„Dostęp do usługi Gmail na tym koncie został ograniczony globalnie 1 września 2026 roku. Wygląda na to, że usługa Gmail była używana do wysyłania niechcianych treści. Spamowanie narusza zasady Google” - czytamy w komunikacie, który otrzymał Marek.
- Czy to był spam? To były reklamacje konsumenckie do Anthropica z kopią do czterech polskich organów i sygnał dla mediów, żeby zainteresowały się sprawą. Niczego nie sprzedawałem, ani nie reklamowałem. Konto działało od 2011 roku. Nigdy nic podobnego się nie wydarzyło - wyjaśnia Marek.
W dalszej części komunikatu Google poinformowało, że naruszenie zostało wykryte w ramach „przetwarzania automatycznego”. O tym, że jest to spam zdecydował automat, a nie człowiek. Co amerykańska firma uznaje za wiadomości-śmieci? Na jej stronach trudno o jasne wytyczne.
„Pamiętaj, że Twoja definicja «niezamawianej» lub «niechcianej» poczty może różnić się od tego, jak rozumieją ten termin odbiorcy Twoich e-maili. Wysyłając e-maile do bardzo wielu odbiorców, za każdym razem zastanów się, czy postępujesz właściwie, nawet jeśli wcześniej adresaci zgadzali się na otrzymywanie e-maili od Ciebie” - poucza gigant technologiczny.
Google przyznaje jednak, że blokada może zostać nałożona pomyłkowo. Informuje Marka, że może przesłać odwołanie.
„Zrób to jak najszybciej, ponieważ Twoje dane w usłudze Gmail zostaną usunięte po pewnym czasie. Ta usługa pozostanie niedostępna na Twoim koncie do momentu pozytywnego rozpatrzenia odwołania. Możesz pobrać swoje dane z niektórych usług Google. Dzięki temu zachowasz swoje dane nawet w przypadku, gdy nie odzyskasz dostępu do usług” - przestrzega Google.
System zamiast człowieka
Dla Marka utrata dostęp do skrzynki mailowej, która przez 15 lat był jego kluczem do wszystkiego, miała kolejne, dotkliwe konsekwencje. - Przez maila miałem dostęp do służbowych narzędzi. Do wielu z nich nie miałem hasła, bo logowałem się przez konto Google. Po nałożeniu blokady nie miałem dostępu do faktur, które wysyłali mi dostawcy, czy korespondencji z urzędami - żali się Marek.
Dlatego, jeszcze tego samego wieczora (1 września) Marek wysyła odwołanie przez formularz elektroniczny. Wyjaśnia, czego dotyczyły wiadomości, dlaczego miały wielu adresatów i że nie były reklamą czy oszustwem. Prosi o wskazanie konkretnego naruszenia i oceny sytuacji przez człowieka. Dowiaduje się, że analiza jest prowadzona „wyłącznie przez system” i nie ma „bezpośredniego zespołu”, z którym mógłby się skontaktować w tej sprawie.
Polski oddział Google
Dwa dni później przychodzi odmowa. „Sprawdziliśmy Twoje odwołanie i zdecydowaliśmy się nadal ograniczać dostęp” - przekazało lakonicznie Google Markowi, nie podając uzasadnienia dalszej blokady konta. Informuje jednak o możliwości złożenia kolejnego odwołania.
Marek nie odpuszcza. Dwie godziny później ponownie wypełnia formularz i klika „wyślij”. Odmowa. Tym razem na decyzję czekał kilka godzin. Być może dlatego, że jej treść jest identyczna, jak wcześniej. To samo dzieje się przy kolejnym wniosku. Marek wysyła łącznie siedem odwołań. W jednym z nich poinformował Google, że złożył na niego skargę do polskiego koordynatora ds. usług cyfrowych. Nie pomogło.
- Google ciągle twierdził, że naruszyłem ogólne zasady, ale nie był w stanie podać, o jaką wiadomość chodzi i jakie konkretnie naruszenie. Treść odmów praktycznie nie różniła się od siebie. Zapewne była wysłana przez bota - opowiada Marek.
To ważne, bo Marek wciąż nie wie, czy blokada nastąpiła na skutek wysłania przez niego sześciu maili do kilkuset adresatów w przeciągu kilku minut. Google wysyła ostrzeżenie do użytkownika, który chce wysłać więcej niż 500 wiadomości jednego dnia lub jedną do ponad 500 odbiorców. Marek utrzymuje, że komunikatu nie było, w przeciwieństwie do niespodziewanej blokady konta.
- To tak, jakby w prawdziwym życiu zostać oskarżonym z powodu naruszenia przepisów i nie wiedzieć jakich konkretnie. To już nie chodzi o odzyskanie konta, ale prawo do obrony, wolności i informacji w świecie gigantów technologicznych - podkreśla.
Marek nie poddaje się po odrzuceniu jego odwołań. Pisze skargi do Urzędu Komunikacji Elektronicznej, Urzędu Ochrony Danych Osobowych oraz Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów. Szuka również kontaktu telefonicznego z pracownikami Google. W końcu udaje mu się znaleźć numer do pracownika recepcji dla nowych klientów Google Ads (reklamy w usługach). Ten nie jest mu jednak w stanie pomóc w kwestii dotyczącej Gmaila. Odsyła go do biura Google Polska.
Polski oddział giganta technologicznego znajduje się w centrum Warszawy. Marek jedzie pod adres, który uzyskał od pracownika. Bierze ze sobą ponad 50 stron dokumentów: od skarg, do instytucji po wezwanie do odblokowania poczty. Liczy na choć krótką rozmowę z kompetentnym pracownikiem Google.
W budynku Warsaw Hub przy Rondzie Daszyńskiego w Warszawie swoje siedziby ma wiele firm. Do ich biur nie można dostać się prosto z ulicy. Drogę torują bramki i ochroniarze. Marek zgłasza się na ochronę. Podaje swoje dane i powód wizyty. Ochroniarz dzwoni do biura Google, po czym przekazuje Markowi, że nie może wpuścić go do firmy. Żaden z pracowników firmy nie schodzi do klienta. Marek nie może nawet złożyć dokumentów. Po nieudanej wizycie do technologicznego giganta wysyła dokumenty…tradycyjną pocztą.
24 dni i zero wyjaśnień
Blokada ma też konsekwencje dla toczącego się sporu między Markiem a wspomnianym Anthropiciem. Bez dostępu do skrzynki nie może go kontynuować.
- Anthropic wysłał mi pismo z informacją, że system nie przewiduje zmiany adresu do korespondencji. Jedynym rozwiązaniem przy utracie dostępu do skrzynki jest założenie nowego konta w ich usłudze - relacjonuje Marek.
W połowie września do mężczyzny docierają dobre wiadomości. W bankowej procedurze reklamacyjnej odzyskuje część pieniędzy, o które spiera się z Anthropiciem. - To dowód na to, że maile z opisem sporu, które rozesłałem do ponad 100 adresatów nie były spamem - zaznacza Marek.
Jednak konto mailowe wciąż jest zablokowane.
O sprawie Marka chcemy porozmawiać z przedstawicielami polskiego oddziału Google. Okazało się, że technologiczny gigant nie ma rzecznika prasowego. Do lutego 2023 roku funkcję tę pełnił Adam Malczak.
Dziennikarze mogą skontaktować się z Google Polska jedynie poprzez maila. We wtorek, 22 września wysłaliśmy pytania na podany adres. Chcieliśmy się dowiedzieć, dlaczego Marek stracił dostęp do konta pocztowego i jak może go odzyskać. Poprosiliśmy również o odpowiedź, dlaczego firma nie oferuje pomocy technicznej w postaci rozmowy z człowiekiem i o komentarz dotyczący wizyty Marka w budynku, w którym znajduje się polski oddział Google. Odpowiedzi nie nadeszły. Za to kilkanaście godzin przed publikacją naszego materiału doszło do niespodziewanego zwrotu wydarzeń.
„Dostęp do usługi Gmail został przywrócony” - taki komunikat pojawił się na koncie Marka.
Google poinformował użytkownika, że sprawdził konto i przywrócił dostęp. Bez słowa wyjaśnienia, co było powodem blokady oraz jej zdjęcia..
To mógł być każdy
Dla Marka to jednak nie koniec. Zastanawia się nad pozwaniem Google’a. - Wygrałem, ale tylko pozornie. Gdybym nie był uparty, to nie odzyskałbym tego konta. Poświęciłem na to wiele dni i nocy - podkreśla.
Marek od trzydziestu lat pracuje w branży informatycznej. Ma wiedzę i doświadczenie, aby ścierać się z gigantem technologicznym. To, co spotkało warszawskiego przedsiębiorcę równie dobrze może przydarzyć się innym użytkownikom internetu.
Gmail jest jednym z najpopularniejszych dostawców poczty na świecie. Ma ok. 1,8 mld aktywnych użytkowników miesięcznie. Ilu z nich to Polacy? Nie wiadomo, bo Google nie udostępnia takich statystyk. Wiemy jednak, że problem z odzyskaniem konta jest znany polskim użytkownikom.
- Często otrzymujemy zgłoszenia od osób, którym zablokowano konto lub konkretną treść - mówi prezeska fundacji Panoptykon Katarzyna Szymielewicz.
Na co skarżą się zgłaszający?
- Brak pełnego uzasadnienia decyzji – zwykle dowiadują się tylko, że ich zachowanie „naruszyło zasady społeczności”,
- nieskuteczną ścieżkę odwoławczą, na której zderzają się ze ścianą i dostają odpowiedź, która nadal brzmi jak automat,
- źle działające formularze zgłoszeniowe i brak możliwości wyjaśnienia sprawy z człowiekiem.
Czyli to wszystko, co spotkało Marka w starciu z Google.
Panoptykon to organizacja pozarządowa, która zajmuje się ochroną praw człowieka w cyfrowym świecie. Jednym z jej celów jest ograniczenie władzy big-techów. Fundacja od lat zwraca uwagę, że osoby, którym niesłusznie zablokowano konto lub konkretną treść, odbijają się od ściany: nie otrzymują pełnych wyjaśnień i nie mają możliwości przedstawienia swoich racji. Panoptykon walczy, aby to się zmieniło. Szymielewicz przyznaje jednak, że w konkretnych sprawach użytkowników dotyczących blokad konta Fundacja ma związane ręce.
- Jako organizacja społeczna, w tym stanie prawnym, nie możemy im pomóc. Nie mamy fizycznej możliwości podejmowania nowych spraw precedensowych, a w Polsce nie ma organu, do którego moglibyśmy takie osoby skierować. Poza Polską działają pozasądowe organy rozstrzygania sporów i to jest na ten moment jedyna sensowna ścieżka dla osób, które są w stanie opisać swoją sprawę po angielsku - tłumaczy.
Rewolucji nie będzie?
W piątek, 25 września dobiega końca czas na podjęcie przez prezydenta Karola Nawrockiego decyzji w sprawie ustawy częściowo wdrażającej unijny Akt o usługach cyfrowych (DSA). Nowe przepisy mają ułatwić polskim użytkownikom rozwiązywanie sporów z gigantami technologicznymi, np. w przypadku nieuzasadnionej blokady konta. Obywatele zyskają także możliwość złożenia skargi na działania platformy do odpowiednich organów państwowych.
Już w styczniu nowe prawo mogłoby obowiązywać, gdyby Karol Nawrocki nie zawetował ustawy wdrażającej DSA. Rząd przygotował nowy projekt, ale nie wiadomo, czy przekona nim prezydenta. O tym, że państwo musi zapewnić ochronę praw obywateli w relacjach z firmami pokroju Meta, Google czy X, świadczy właśnie historia Marka.
Prezydent Karol Nawrocki
Przypomnijmy, że 4 października 2022 r. Rada Unii Europejskiej przyjęła Akt o usługach cyfrowych (DSA). Unijne rozporządzenie reguluje działanie platform internetowych, m.in. Facebooka czy TikToka, tak aby chronić prawa użytkowników internetu. Nowe przepisy obowiązują od 17 lutego 2024 r. we wszystkich krajach UE. Na ich mocy powołano koordynatorów ds. cyfrowych czy pozasądowe organy rozstrzygania sporów. Działają m.in. w Niemczech, Słowacji czy na Węgrzech, ale nie nad Wisłą. Dlaczego?
Bo Polska wciąż nie wdrożyła unijnych przepisów, choć próbowała. Pod koniec zeszłego roku Sejm przyjął projekt nowelizacji ustawy o świadczeniu usług drogą elektroniczną, ale prezydent Karol Nawrocki nie zgodził się na zmianę prawa. W konsekwencji Polacy wciąż nie mają koordynatora ds. usług cyfrowych, do którego mogliby poskarżyć się na gigantów technologicznych, np. gdy platforma niesłusznie zablokowała konto. Co prawda tymczasowo jego obowiązki pełni Prezes Urzędu Komunikacji Elektronicznej, ale możliwości ma ograniczone. Sprowadzają się one wyłącznie do reprezentowania Polski na forum Unii Europejskiej.
- On nie ma możliwości przyjmowania skarg od użytkowników i użytkowniczek, rozpatrywania sporów dotyczących platform, certyfikowania organów pozasądowego rozstrzygania sporów, ani nadawania statusu zaufanych podmiotów sygnalizujących - wylicza prezeska Panoptykonu.
Za zwłokę we wdrożeniu DSA Polska odpowiada przed Trybunałem Sprawiedliwości UE. Rząd jest świadomy możliwych kar finansowych, dlatego w czerwcu przygotował kolejną nowelizację przepisów, ale w dwóch projektach ustaw, co ma przyśpieszyć implementację unijnego Aktu o usługach cyfrowych do polskiego prawa. Jeden z nich dostosowuje polskie prawo do wymogów DSA, natomiast drugi dotyczy nakazów blokowania nielegalnych treści i przywracania dostępu do treści bezzasadnie usuniętych. Ten pierwszy Sejm uchwalił 4 września. Ustawa czeka na podpis prezydenta. Piątek, 25 września, jest ostatnim dniem na podjęcie decyzji przez głowę państwa.
Po wdrożeniu DSA w Polsce koordynator ds. cyfrowych będzie mógł przyjmować skargi obywateli na platformy internetowe, np. gdy nie uzasadnią one blokady konta. Dołączenie organu państwowego do sporu między użytkownikiem a gigantem technologicznym może jednak niewiele pomóc.
- W przypadku największych platform (Facebook, Instagram, TikTok, YouTube, X) polski urząd będzie musiał przekazać skargę do Irlandii i dopiero tam będzie ona rozpatrywana. Albo i nie będzie, bo irlandzkie organy nadzorujące big techy działają bardzo opieszale - przestrzega Szymielewicz i dodaje:
- Większe nadzieje wiążemy z tym, że powstaną certyfikowane organy pozasądowego rozstrzygania sporów. Niezależne od platform, a działające szybciej niż sądy. Do nich też będziemy mogli zgłaszać nieuzasadnione, arbitralne blokady - wskazuje prezeska Panoptykonu.
Decyzje wydane przez te organy nie będą jednak tak wiążące dla gigantów technologicznych, jak wyroki sądów, czy decyzje urzędów egzekwujących DSA.
- Dlatego potrzebujemy w Polsce nowej procedury: szybkiej ścieżki przed wyspecjalizowanym sądem albo urzędem dla osób, których treści albo całe konta zostały niesłusznie zablokowane. Wprowadzić ją miała ustawa zawetowana w styczniu przez prezydenta. Samo wdrożenie DSA, co jest minimum, niestety, niewiele zmieni - ocenia Szymielewicz.
Z nowego projektu ustawy usunięto m.in możliwość dofinansowania certyfikowanych organów ze środków publicznych, czy wyposażenia Prezesa UKE i Przewodniczącego Krajowej Rady Radiofonii i Telewizji w uprawnienia do wydawania decyzji o zablokowaniu nielegalnych treści w internecie.
Prezydenckie weto dla „odchudzonej” ustawy pozbawi jednak Polaków jakiegokolwiek wsparcia ze strony państwa w starciu z gigantami technologicznymi. O swoje prawa będą musieli walczyć na zasadach platform - wewnętrzne procedury odwoławcze - lub prosić o pomoc zagraniczne organizacje.
- Dla zdeterminowanych pozostaje droga sądowa, ale w Polsce to nadal droga przez mękę. Dobrze to ilustruje sprawa SIN vs Facebook: postępowanie w sprawie nieuzasadnionej blokady konta na Facebooku trwa już ponad 7 lat - mówi Szymielewicz.
W maju 2019 r. organizacja pozarządowa Społeczna Inicjatywa Narkopolityki (SIN) złożyła w sądzie pozew, w którym zażądała od Facebooka publicznych przeprosin oraz przywrócenia dostępu do usuniętych stron i kont. Dwa lata temu Sąd Okręgowy w Warszawie nakazał Mecie - właścicielowi platformy - przywrócić dostępy oraz opublikować przeprosiny. Wyrok jest nieprawomocny. Korporacja odwołała się od niego do sądu II instancji. Fundacja Panoptykon wspiera SIN w procesie.
Źródło: Radio ZET
Byłeś świadkiem czegoś niespodziewanego? Masz temat, którym powinniśmy się zająć?
Zgłoś sprawę przez Czerwony telefon Radia ZET
![Młody mężczyzna z kręconymi włosami w garniturze, z zamyślonym wyrazem twarzy.](https://s.eurozet.pl/cbz/2026/10/12/fc0f7ce9/2497968-179x101-5d5d28b1e0.jpg "Andrzej Zieliński w "Yesterday" z 1984 roku")
