Zwrot pieniędzy za wycieczkę w związku z powodzią? “Zachęcamy do alternatywnych rozwiązań”
- Pamiętajmy, że jest jeszcze coś takiego jak sfera społeczna tego zdarzenia - mówi prawnik Michał Herde z Federacji Konsumentów, tłumacząc jak odzyskać pieniądze za usługi turystyczne na terenach powodziowych. - Część przedsiębiorców poniosła ogromne straty. Dlatego zachęcamy konsumentów do skorzystania z alternatywnych rozwiązań - dodaje.
Mateusz Kapera: Co w sytuacji, gdy wykupiliśmy wycieczkę w miejscowości, która została zalana lub zmaga się ze zniszczeniami po powodzi? Możemy domagać się zwrotu wpłaconych pieniędzy?
Michał Herde, Federacja Konsumentów: - Tak. Zgodnie z ustawą o imprezach turystycznych, jeżeli wystąpiła powódź, to umowa nie może być zrealizowana przez biuro podróży. Zakładam, że chodzi o imprezę turystyczną, czyli zorganizowany pobyt z noclegiem, być może z jedzeniem i dojazdem. W takiej sytuacji konsument może żądać zwrotu wpłaconych kwot. Oczywiście bez odszkodowania i zadośćuczynienia. Co więcej, prawo do rozwiązania umowy w takiej sytuacji ma również biuro podróży. Mówiąc krótko, jeżeli nie może zrealizować takiego pobytu, to ma prawo poinformować klienta o rozwiązaniu takiej umowy.
Kiedy biuro podroży może odmówić zwrotu pieniędzy?
- Są miejsca, gdzie rzeczywiście sytuacja była bardzo poważna, żeby nie powiedzieć dramatyczna. Są też takie, gdzie po prostu były pewnego rodzaju trudności. W takich przypadkach rezygnacja przez konsumenta z imprezy turystycznej mogłaby być związana z pewną obawą, a nie rzeczywistym zagrożeniem. Dlatego musimy w jakiś sposób stopniować uprawnienia konsumentów.
Są różne przypadki, kiedy biuro podróży mogłoby odmówić zwrotu pieniędzy. W takich sytuacjach zachęcamy do kontaktu z oddziałem Federacji Konsumentów albo z rzecznikiem konsumentów. Można też zadzwonić na bezpłatną infolinię prowadzoną przez Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów i po prostu zapytać, co konsument może zrobić w indywidualnej sprawie.
Obawy mogą być realne. Na przykład ryzyko zatrucia się zanieczyszczoną wodą, czy strach przed zakażeniem się różnego rodzaju bakteriami, które pojawiają się po powodziach. Fala powodziowa cały czas zagraża kolejnym miejscowościom, do których mogliby udać się turyści.
- Musimy takie przypadki w pewien sposób niuansować. Czym innym jest realne zagrożenie i faktyczna niewykonalność usługi, a czymś zupełnie innym jest nieuzasadniona obawa lub potencjalne zagrożenie.To jest bardzo kontrowersyjna kwestia, bo z jednej strony, biorąc pod uwagę orzecznictwo polskiego Sądu Najwyższego, są pewnego rodzaju możliwości, żeby zrezygnować bezkosztowo z pobytu w miejscu, gdzie występuje zagrożenie powodziowe. Na przykład burmistrz albo odpowiednie władze danego miasta ogłosiły, żeby nie przyjeżdżać z powodu zagrożenia powodziowego. Ta powódź może później nie wystąpić, natomiast już samo zagrożenie umożliwi żądanie zwrotu pieniędzy za na przykład hotel.
To są indywidualne przypadki i obawiałbym się generalizowania, że zawsze z powodu obawy możemy zrezygnować. Co więcej, obawa co do zasady nie jest powodem do rezygnacji. W ostateczności jeżeli organizator wycieczki i klient nie mogą się porozumieć, pozostaje sąd cywilny. Takie rozwiązanie niesie pewnego rodzaju uciążliwość, ale pamiętajmy, że wcześniej jest cała gama możliwości, aby dojść do porozumienia.
Do kogo można się zgłosić po pomoc?
- Zarówno do Federacji Konsumentów, jak i innych organizacji konsumenckich czy też rzeczników konsumentów. Pamiętajmy, że przy każdym starostwie powiatowym i urzędzie miasta funkcjonuje miejski albo powiatowy rzecznik konsumentów. Federacja Konsumentów i część organizacji skupionych w Forkonie, czyli porozumieniu organizacji konsumenckich, zadeklarowały, że będą udzielały w najbliższym czasie bezpłatnego wsparcia. Zachęcamy do kontaktu powodzian oraz osoby, które mają kłopot w zakresie usług turystycznych.
Pamiętajmy, że jest jeszcze coś takiego jak sfera społeczna tego zdarzenia. Z jednej strony oczywiście konsument może zrezygnować z takich usług. Z drugiej strony pamiętajmy, że część przedsiębiorców poniosła ogromne straty i będzie je ponosić dalej, dlatego że nie będzie mogła przez jakiś czas przyjmować turystów. Dlatego czasami zachęcamy konsumentów, jeżeli leży to w ich interesie, do skorzystania z alternatywnych rozwiązań.
Jakie to mogą być rozwiązania?
- Konsumenci nie są do tego zobowiązani, ale mogą umówić się z ośrodkiem lub biurem podróży, że skorzystają z tej samej albo podobnej usługi w inny sposób, w innej lokalizacji, albo na przykład za pół roku czy rok. W takiej sytuacji mamy pełną gamę możliwości dobrowolnego porozumienia się. Być może warto, z powodów etycznych, zastanowić się, czy takie rozwiązanie nie wchodzi w grę.
Kiedy możemy liczyć na zwrot pełnej kwoty, gdy domagamy się go w uzasadnionych i klarownych przypadkach?
- Termin zwrotu pieniędzy zwykle jest określony w umowie. Nie powinien przekroczyć 14 dni. Mówiąc krótko: niezwłocznie. Jeżeli za pobyt płaciliśmy na przykład kartą płatniczą, to możemy czasami skorzystać z tak zwanej opcji chargeback. Kiedy umowa nie zostaje wykonana, to możemy złożyć reklamację kartową. Generalnie zaczynamy od złożenia reklamacji, czy żądania zwrotu tej kwoty. Wyznaczamy termin dwóch tygodni na zapłatę. Jeżeli nie dostajemy odpowiedzi, to udajemy się do Federacji Konsumentów, innej organizacji konsumenckiej, albo do rzecznika konsumentów. Wiele zależy od tego, w jaki sposób porozumiemy się z przedsiębiorcą. Pamiętajmy, że on też jest w trudnej sytuacji.
Powodzianie są w tragicznym położeniu. Muszą radzić sobie ze skutkami powodzi. Każda złotówka jest dla nich ważna. Czy mogą liczyć na zwrot pieniędzy za wycieczki, na które mieli pojechać lub wkrótce mają się odbyć?
- Tutaj sytuacja będzie dużo trudniejsza, dlatego że nie ma przepisów, które wprost dawałyby takie uprawnienia. Przy zawieraniu umowy najlepiej jest przewidzieć pewnego rodzaju sytuacje i ubezpieczyć się od rezygnacji. Są z tym związane opłaty, natomiast to zabezpiecza przed różnymi sytuacjami. Nie tylko przed powodzią, ale także od nagłego zachorowania, czy sytuacji, których nie możemy wcześniej przewidzieć. To jest pierwsza i najlepsza opcja, ale umówmy się, to trzeba byłoby wcześniej przewidzieć.
Inne rozwiązanie to po prostu odstąpienie od umowy zgodnie z ustawą o imprezach turystycznych. Zwykle umowy przewidują tzw. “schodki”. To znaczy, im wcześniej dokonamy rezygnacji, tym mniejsze koszty poniesiemy. Zazwyczaj biuro podróży poniosło już pewne koszty, rezerwując samolot czy pobyt na miejscu. Koszty rezygnacji mogą być bardzo różne, od 40 proc. do 60 czy 80 proc. Na dzień przed wyjazdem zwykle trudno jest odzyskać jakąkolwiek kwotę.
Czyli powodzianie nie mają żadnych nadzwyczajnych uprawnień w tej kryzysowej sytuacji.
- Tutaj jest rzeczywiście bardzo trudna sytuacja. Natomiast oczekujemy także od biur podróży, zwłaszcza tych dużych, pewnego rodzaju odpowiedzialności społecznej. Banki czy duże firmy telekomunikacyjne stanęły na wysokości zadania i idą konsumentom na rękę w zakresie uiszczania opłat. Wiele przedsiębiorstw po prostu zwróciło uwagę na to, że powodzianie są w ciężkiej sytuacji.
Sądzę, że duże biura podróży mogłyby zrobić to samo, oferując, na przykład możliwość przeniesienia wycieczki za pół roku, czy za rok lub zamianę wpłaconych pieniędzy na voucher do wykorzystania w późniejszym czasie. Tak samo jak wcześniej przy konsumentach, którzy udają się w celach turystycznych na tereny powodziowe. W tym i tamtym przypadku jest możliwość negocjacji. Mamy nadzieję, że tak właśnie będzie w obu sytuacjach.
W pandemii koronawirusa łatwiej było uzyskać zwrot kosztów za wycieczkę czy bilety lotnicze. Czy te sytuacje kryzysowe nie są do siebie podobne?
- Są bardzo podobne, bo mówimy dokładnie o tych samych przepisach. Tyle że w pandemii dochodziło do sytuacji, w których po prostu nie mogliśmy się ruszyć z domu. Biura podróży nie mogły realizować tych wycieczek, przelotów czy przejazdów. Z tego właśnie powodu były to nadzwyczajne okoliczności. Występowały zwykle w miejscach docelowych, czy też w najbliższym sąsiedztwie. Duża część miejsc na świecie była ogarnięta pandemią i z tego powodu konsumenci mogli dokonywać rezygnacji. Nawiązując do tego, to jest trochę tak, jakbyśmy chcieli teraz się wybrać właśnie w te miejsca, które dotknęła powódź. A nie na odwrót.
Źródło: Radio ZET
- Powódź. Szybka i darmowa pomoc? Ekspert ostrzega: “Prędzej stracimy oszczędności”
- Powódź. Co czeka teraz Bałtyk? "Służby wydają się tym niezainteresowane"
- Powodzie będą coraz częstsze? "Trzeba się z tym liczyć i lepiej przygotować na takie sytuacje"
Byłeś świadkiem czegoś niespodziewanego? Masz temat, którym powinniśmy się zająć?
Zgłoś sprawę przez Czerwony telefon Radia ZET
