Opłaty za połączenia z infolinią? Najwięksi operatorzy mogą mieć problemy
Klient chciał wyjaśnić, dlaczego opłacone przez niego usługi telekomunikacyjne nie działają. Zadzwonił do firmy, jednak zanim porozmawiał z konsultantem, musiał odczekać swoje na infolinii. Spółka w tym czasie naliczała opłaty nawet za czas oczekiwania na połączenie. UOKiK odnotował dziesiątki takich historii i postanowił ostatecznie rozprawić się z telekomami.
UOKiK, czyli Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów, bada sprawę pobierania przez firmy telekomunikacyjne opłat za połączenia z infolinią. Sprawa dotyczy Orange i nju mobile, ale urząd ma także zastrzeżenie do T-Mobile. O co poszło?
Opłaty za połączenia z infolinią. UOKiK bada sprawę
„Do UOKiK docierały sygnały dotyczące opłat za połączenia z infoliniami obsługowymi Orange i nju mobile, służącymi do zgłaszania usterek i reklamacji. Opłaty za połączenia są naliczane również w sytuacji, gdy konsument korzysta z oferty, w której ma nielimitowane rozmowy do sieci komórkowych i stacjonarnych w ramach abonamentu” – czytamy w komunikacie urzędu. Co więcej, klient musiał zapłacić za każdą minutę połączenia, nawet za czas oczekiwania na infolinii.
Gdy np. usługa nie działa, tak jak teraz u mnie Tv - muszę zadzwonić i to zgłosić. Paradoksem jest to, że to ja muszę zapłacić za to, że zgłaszam u nich awarie na usługach, które oni dostarczają. Czekam 20 minut na infolinii, a i tak nikt nie odebrał. A płacić za to będę musiał - dodam, że pomimo tego, że mam telefon w Orange – bez limitów do wszystkich - ale nie do biura obsługi Orange.
Urząd przekazał, że Orange mógł naruszyć art. 11 ustawy o prawach konsumenta, zgodnie z którym jeśli kontakt dotyczy umowy, spółka nie powinna pobierać dodatkowych opłat za połączenie. Powinno być ono rozliczone zgodnie z pakietem taryfowym dostawcy usług, z którego korzysta konsument. Prezes urzędu Tomasz Chróstny potwierdził, że nikt nie powinien obciążań klientów dodatkowymi kosztami połączeń z infolinią.
- W takiej sytuacji, połączenie z udostępnianym numerem komórkowym infolinii powinno być bezpłatne. Co więcej, pobieranie opłat za połączenia reklamacyjne lub zgłoszenia awarii może stanowić przenoszenie na konsumentów ryzyka gospodarczego prowadzonej działalności. Takie działanie może zniechęcać konsumentów do dochodzenia roszczeń, np. gdy opłata za połączenie z infolinią przewyższać będzie kwotę sporną – mówił Tomasz Chróstny.
Urząd zakwestionował też praktykę pobierania opłat za diagnozę, czy do zgłaszanego przez konsumenta w postępowaniu reklamacyjnym uszkodzenia doszło, oraz tego, która ze stron przyczyniła się do jego powstania. Co więcej, konsumenci nie zawsze byli świadomi, że zostaną obciążeni taką opłatą.
Spółka Orange Polska odniosła się do zastrzeżeń UOKiK. - Będziemy dokładnie analizować zastrzeżenia UOKiK; jesteśmy gotowi na dialog z urzędem oraz znalezienie rozwiązania dobrego dla klientów i firmy - przekazał PAP rzecznik Orange Polska Wojciech Jabczyński.
Spółce grozi kara finansowa w wys. 10 proc. ubiegłorocznego obrotu.
RadioZET.pl/PAP/UOKiK
Byłeś świadkiem czegoś niespodziewanego? Masz temat, którym powinniśmy się zająć?
Zgłoś sprawę przez Czerwony telefon Radia ZET
